Este artículo es la continuación de “Capacidades estratégicas para diseñadores de experiencia y producto — Introducción”.
Las capacidades estratégicas son un conjunto de habilidades de una persona, un equipo o de una organización para tomar decisiones, trabajar en equipo, utilizar recursos y alinearse en la obtención de objetivos específicos. Este conjunto de habilidades, recursos y prácticas, permiten conseguir de modo efectivo y eficiente un propósito determinado.
¿Cómo se relaciona esto con el diseño? Desde nuestros roles de diseño —de experiencia, producto, etc.—, las capacidades estratégicas nos permiten:
- Alinear nuestras decisiones, actuando de modo más cohesionado y consistente. Esto genera organizaciones más eficientes y con mayor posibilidad de tener resultados positivos.
- Enfrentar los proyectos de modo estructurado y con foco en los resultados, permitiendo decisiones alineadas con los objetivos.
- Facilitar y conducir procesos estratégicos dentro de nuestras organizaciones.
Al hablar de capacidades estratégicas no nos referimos exclusivamente a las habilidades y conocimientos necesarios para elaborar una estrategia, sino que a actuar alineados con una existente y contribuir a su implementación. Algunos ejemplos de actuar con una orientación estratégica son:
- Al presentar diseño visual, el foco principal no debe estar en lo visible, sino en cómo las decisiones de diseño soportan la estrategia. Se debe presentar desde el propósito que se busca alcanzar, el problema que se quiere resolver. Lo que se debe presentar son soluciones a desafíos como: ¿qué buscamos resolver con esta solución? ¿cuál es el problema y cómo lo pensamos solucionar? Eso lleva la discusión al terreno de la solución: ¿es la solución adecuada para resolver el problema? y no al terreno de lo superficial —”me gusta” o “no me gusta”.
- Un Customer Journey, específicamente uno futuro o To-Be, es un artefacto estratégico cuando permite visualizar en alto nivel la experiencia del producto a través de los diferentes momentos y puntos de contacto de los clientes. Utilizarlo para comunicar la visión de la experiencia y alinear equipos en torno a ella, tiene un impacto estratégico. Esto facilita la comunicación y unidad en torno a la estrategia.
- Un Sistema de Diseño, por sí mismo, no es un proceso o artefacto estratégico, pero la operacionalización del diseño y la alineación de productos y canales digitales que facilita, tienen impacto estratégico.
Estos son sólo algunos ejemplos de cómo tareas y productos del proceso de diseño pueden tener un impacto estratégico.
Capacidades estratégicas
No existe un conjunto único, estándar, de capacidades estratégicas. Lo que sirve a un equipo u organización, puede no funcionar para otro. Las características de los equipos —como el tamaño, seniority o roles—, así como el tipo de organización —una agencia, una startup, un proveedor de servicios o una empresa de productos digitales—, la cultura organizacional, o incluso el momento de vida, determinarán las habilidades más relevantes.
Sin embargo, nos concentraremos en un grupo de habilidades comunes que pueden ayudar a desarrollar las capacidades estratégicas de los diseñadores, independientemente de su contexto de trabajo. Determina críticamente cuáles son más prioritarias para ti y tu organización para poner foco en ellas.
Las siguientes son capacidades clave para las personas y equipos que busquen orientarse a los resultados, con una mirada estratégica puesta más allá de lo inmediato. Estas capacidades son complementarias e interdependientes.
Lo que les presento a continuación, está basado en mi experiencia formando y dirigiendo equipos, así como en la experiencia de colegas con quienes hemos discutido estos temas.
Vamos a distinguir entre dos grupos de capacidades que son determinantes para una orientación estratégica: las que podemos considerar capacidades estratégicas base, que están directamente vinculadas al pensamiento y acción estratégicos; y las capacidades habilitantes, que son competencias más generales, pero que son fundamentales para permitir que las primeras se expresen en plenitud.
Capacidades estratégicas base
Son las capacidades determinantes para una orientación y práctica estratégica. Es un grupo de habilidades que actúa en conjunto para potenciar una mirada orientada al resultado, con pragmatismo y mirada de largo plazo, que se apoya en el trabajo colectivo para potenciar las capacidades del equipo.
Pensamiento estratégico
Capacidad para analizar el panorama general, comprender las necesidades del usuario y del negocio, y traducirlas en soluciones de diseño efectivas.
Por ejemplo, una diseñadora UX analiza todo el proceso de compra porque observa que la conversión no es la esperada e identifica una oportunidad para mejorarla mediante la reestructuración del flujo de compra.
Pensamiento crítico
Habilidad para evaluar ideas, identificar problemas y proponer soluciones creativas y eficientes a partir de un análisis objetivo y desprovisto de sesgos.
Un ejemplo de esto es la capacidad de identificar la real causa de un problema, sin quedarse en la superficie —en el “pedido”— o en diagnósticos sesgados.
Orientación al resultado
Es el enfoque en la entrega de productos y experiencias que cumplen con los objetivos del negocio y las necesidades de los usuarios, priorizando el resultado antes que las actividades o el proceso.
Una aplicación práctica es esta: un equipo de UX trabaja en el rediseño del sitio web de una empresa de retail. El objetivo del rediseño es aumentar la tasa de conversiones y mejorar la experiencia de compra online. Para ello, el equipo define métricas clave para medir el éxito del rediseño y, luego de recolectar datos por un período, realiza ajustes a su diseño basándose en lo aprendido.
Autonomía
Capacidad para trabajar de forma independiente, tomar decisiones y gestionar el esfuerzo de manera efectiva.
Un ejemplo de esto es un diseñador que es capaz de tomar decisiones metodológicas y prácticas para conseguir un resultado eficiente, a partir de su conocimiento y experiencia.
Adaptabilidad y flexibilidad
Habilidad para ajustarse a los cambios, adaptarse a diferentes entornos y culturas, con pragmatismo y sin rigidez metodológica.
Un ejemplo de esto: un equipo de producto tiene un plan de trabajo con una serie de tareas y entregables definidos para cumplir un hito determinado. Pero al analizar los objetivos y el plan, se da cuenta que hay actividades que no son las más adecuadas, que generan artefactos innecesarios. A partir de eso, propone un plan más efectivo para alcanzar el resultado, con menores costos y un mejor rendimiento del esfuerzo del equipo.
Liderazgo
Capacidad para inspirar, motivar y guiar a un equipo hacia un objetivo común. En el contexto estratégico, es capaz de mantener una visión compartida y la orientación del equipo hacia el resultado.
Por ejemplo, una diseñadora de producto facilita la colaboración entre diferentes equipos y ayuda a mantener la visión del producto presente durante todo el proceso de trabajo.
Responsabilidad y transparencia
Capacidad para asumir la responsabilidad del trabajo realizado y las decisiones tomadas, ser transparente en el proceso y comunicar los resultados de manera efectiva.
Una ilustración de esto: un diseñador UX presenta su trabajo al equipo y explica las decisiones de diseño tomadas, asumiendo los errores y aciertos como parte del proceso de aprendizaje.
Business thinking
Es la comprensión del modelo de negocio, la estrategia, los objetivos y capacidades de la organización, aplicando todo esto a la ejecución de los proyectos e iniciativas.
Por ejemplo, una diseñadora reconoce el valor de articular los objetivos del negocio con las necesidades de los usuarios, entendiendo que en la medida que ambos estén satisfechos, el negocio consigue su propósito.
Capacidades estratégicas habilitantes
El segundo grupo es un conjunto de habilidades que, aunque son generales, permiten que las capacidades estratégicas base se desplieguen de modo efectivo. Sin estas capacidades habilitantes, las anteriores tienen pocas posibilidades de tener algún impacto real sobre el resultado.
Comunicación
Habilidad para expresar ideas de forma clara, concisa y efectiva, tanto de forma oral como escrita, adaptando el mensaje al tipo de público y utilizando diferentes canales de comunicación.
Un ejemplo de esto: una investigadora UX tiene que presentar los resultados de la investigación que ha realizado en un proceso de discovery. En la reunión habrá diferentes tipos de stakeholders, todos ejecutivos de varias áreas, por lo que la diseñadora adapta su presentación y la forma de contar los resultados a un vocabulario menos técnico, orientado al negocio y asimilando las características de los asistentes activamente durante su presentación.
Empatía
Capacidad para comprender las necesidades, emociones y expectativas de los demás, poniéndose en su lugar y viviendo la experiencia desde su perspectiva. Esto considera tanto a usuarios, como a colegas del su equipo, clientes y otras áreas.
Un ejemplo de esto en la práctica: durante una reunión con representantes de diferentes áreas de negocio, el diseñador de producto busca comprender cuáles son las necesidades que subyacen a las solicitudes que le están realizando, teniendo en consideración los objetivos de negocio, pero también las motivaciones personales de cada uno de los presentes en la reunión. Es ese modo, logra alinear todos esos aspectos y facilita la conversación hacia los objetivos comunes.
Colaboración y trabajo en equipo
Habilidad para trabajar de forma colaborativa con otros miembros del equipo, con diferentes roles y habilidades, para lograr un objetivo común.
Por ejemplo, un equipo de diseño UX colabora con un equipo de desarrollo de software para crear una nueva app. Los diseñadores conocen las capacidades del medio y buscan con los desarrolladores el mejor equilibrio entre el resultado esperado, el nivel de esfuerzo, el tiempo y los recursos disponibles.
Crecimiento continuo
Interés activo por aprender, manteniéndose informado y actualizado sobre el conocimiento y prácticas de diseño, tecnología y negocio. Comparte su conocimiento y apoya a sus colegas a crecer.
¿Cómo se ve en la práctica? Una diseñadora de interfaces se esfuerza por aprender permanentemente sobre los principios y leyes de diseño, junto con las herramientas prácticas que mejor ayuden a hacer más eficientemente su trabajo. Este conocimiento lo comparte con su equipo en talleres y publicaciones breves, mejorando procesos y la práctica de diseño.
Gestión del tiempo y priorización
Habilidad para organizar el trabajo, establecer prioridades y cumplir con los plazos establecidos.
Por ejemplo, un diseñador de producto utiliza diferentes herramientas de priorización para determinar qué flujos y tareas se deben ejecutar primero, para asegurar que el delivery de valor sea balanceado y permanente.
Conclusiones
En conjunto, ambos grupos de capacidades facilitan que las y los diseñadores tengan una mayor incidencia en el resultado de los productos y servicios, actuando bajo una estrategia definida —alineados y con un propósito común—, o participando directamente de su construcción.
Cada una de estas capacidades tiene diferentes formas de adquirirse, practicarse y perfeccionarse, pero en conjunto se complementan para conseguir mejores resultados, tanto individualmente, como colectivamente.
Sigue esta serie de artículos, en los siguientes te contaré cómo desarrollar algunas las capacidades estratégicas.
