El concepto de Diseño de Experiencia —UX o User Experience— nos ha acompañado por casi dos décadas. Desde el inicio ha sido un buen marco para acoger una serie de disciplinas que actúan en relativa coordinación para producir determinados resultados. Sin embargo, la misma idea de actuar como un marco, muchas veces implica una simplificación extrema y la invisibilización de partes importantes del proceso.
Por ejemplo, se tiende a exacerbar el valor de lo estético por sobre el aporte profundo del conocimiento de —y diseño en torno a— los usuarios. O a sacralizar la idea abstracta del usuario, en oposición a un “perverso negocio”. O incluso, la orientación a los artefactos, plantillas estandarizadas y entregables producidos mecánicamente, en lugar de ser el resultado reflexivo de un proceso consciente de diseño.
No podemos culpar de esto al concepto en sí mismo. También es cierto que todo esto se podría argumentar como las prácticas comunes de profesionales inexpertos, que apenas se familiarizan con la disciplina y que no es representativo de los fundamentos del Diseño de Experiencia.
Pero creo que quienes trabajamos en esto, tenemos que ser honestos y reconocer las señales de lo que predomina hoy en nuestra industria: profesionales sin experiencia, con una formación insuficiente, junto a una práctica extendida en las organizaciones, orientada a obtener el sello de aprobación de una disciplina, pero sin asumir los costos que significa aplicarla. Una suerte de certificación de “centrado en el usuario”, alcanzada con el puntaje mínimo. Por otro lado, la tendencia de “el negocio” de vestirse con ropas ajenas, sin asumir realmente la transformación y procesos que exige un proceso orientado al valor a través de la experiencia de los usuarios.
Sé que todo esto parece desahogo de diseñador decepcionado, pero en realidad es una mirada autocrítica para buscar alternativas que nos permitan transitar esta situación antes que sucumbir a ella. Y creo que algunos de los elementos centrales para lograrlo, son los siguientes:
- Resignificar el concepto —o volver al origen—, volviendo a valorar lo que en principio nos conduce a hablar de diseño de experiencia.
- Las personas al centro, pero a partir del negocio. Entender, sin dolor ni traumas, que para que exista una propuesta de valor y una experiencia para los usuarios, debe haber un negocio que los habilite y que lo hace para conseguir un beneficio. Si estas dos cosas conversan —valor para el usuario y para el negocio—, todos ganamos.
- Pragmatismo y eficiencia, sin sacrificar metodología. Se puede y no es un crimen, pero esto requiere de conocimiento y práctica. Conocer las reglas para luego romperlas.
- Valorizar las disciplinas que lo componen. No olvidarnos de componentes importantes que aportan al resultado, como la Arquitectura de Información, sólo por nombrar una.
- Orquestar la visión del producto. Tener sentido de ownership, apropiarnos del proceso y el resultado. Hacernos cargo de la estrategia y asegurarnos que todos están alineados en una visión compartida, para dirigirnos hacia el mismo lugar con más eficiencia.
- Orientación al resultado. Eso. El proceso y la metodología son herramientas, no el propósito.
Nada de esto es nuevo, pero destacar estos ejes y trabajar con ellos conscientemente, nos puede ayudar a mejorar la práctica del Diseño de Experiencia y —más importante aún— los resultados de su aporte al proceso colectivo que es la generación de productos.
