En momentos de crisis no hay espacio para ineficiencias. Las ineficacias que en otro momento son tolerables, son las primeras víctimas de la austeridad. La urgencia de la crisis exige resolver con el mínimo de recursos y pensando en el corto plazo. La supervivencia es un mandato. Y así es cómo la “eficiencia operacional” pasa a reemplazar la mirada de largo plazo y la perspectiva estratégica. Durante el último par de años —y tal vez por un tiempo más—, la industria del Diseño de Experiencia está en crisis.
Vamos más al detalle.
La bonanza y el crecimiento desmedido del diseño UX
Los períodos de bonanza, cuando todo es una promesa, son generosos y nos permiten crecer, a veces desmedidamente. Por años el mundo UX creció de modo bastante descontrolado.
Hubo una demanda explosiva de diseñadores de las disciplinas de experiencia de usuario. Las factorías de software competían frenéticamente por actualizar sus productos y servicios digitales, generando de paso una necesidad de profesionales incesante, que dio lugar a incontables bootcamps y espacios de formación de nuevos reclutas.
En ese momento —inicios de la década de 2010— el mercado estaba aún inmaduro. Las herramientas recién comenzaban a adaptarse y predominaban los profesionales juniors. Los procesos de diseño no estaban claramente establecidos y sus parámetros de funcionamiento no se habían afinado. Me refiero a procesos explorativos —conocer el problema—, creativos —buscar la solución— y productivos —construir el producto.
En este contexto, aparecen cuestionamientos como:
- ¿Cómo hago compatible el proceso UX con la agilidad?
- ¿Cómo hacer eficiente el proceso de diseño?
- ¿Cuánto tiempo es razonable para investigar?
- ¿Cuánta investigación es operativa y financieramente competitiva?
Con luces y sombras, los procesos se comienzan a establecer y queda clara la ventaja que trae UX, incluso con las desventajas del contexto de las factorías: entregar productos y servicios más amigables, modernos y competitivos.
Llega la crisis: Reducción de recursos y foco en la eficiencia
Pero tarde o temprano, llega la otra cara de la moneda. Puede ser por diversas razones, pero la consecuencia es la misma: los consumidores compran menos, por lo que las empresas reducen sus ingresos y se encuentran con una carga económica que no se sostiene. Éste es el momento en que escasean los recursos y todo se pone bajo la lupa de la evaluación financiera. Hay que sostener la operación con menos presupuesto. Esto afecta a la misma organización —los equipos internos—, así como a los proveedores —agencias y consultoras.
Cuando atravesamos crisis transversales —y la industria tecnológica ha pasado por varias de esas—, las áreas de finanzas comienzan a indagar dónde es que se está escapando el dinero. Y comienza a hacerse obvio que hay procesos ineficientes, más personas contratadas de las necesarias y que “podríamos hacer más con menos”. Algunas de estas afirmaciones tienen razón, otras se basan en el desconocimiento. Pero debemos reconocer —por honor profesional— que al menos parte de esto es real.
Y es en estos momentos cuando aparece el temido concepto: “eficiencia operacional“. O mucho más crudamente, oiremos hablar de “eliminar la grasa”. Las primeras consecuencias de esto, son la reducción de equipos y la eliminación de contratos externos —la fuente de vida de las agencias y consultoras.
Para los equipos internos, esto significará:
- Acostumbrarse a hacer más con menos, porque los equipos se reducirán.
- Redefinir procesos y hacerlos más eficientes, frecuentemente reduciendo partes relevantes de las formas de agregar valor de nuestras disciplinas.
- Reducir o eliminar los procesos de investigación, muchas veces volviendo a los procesos de diseño basado en supuestos.
- Los procesos de estrategia se reducen a un roadmap con criterios de priorización operativos antes que orientados al valor.
- Se gestionan tareas y no resultados, lo que conduce a la sobrevaloración del “entregable” por sobre los procesos que buscan agregar valor al negocio y los usuarios.
Para los equipos de agencias y consultoras esto tiene consecuencias operativas similares:
- Para seguir siendo competitivos, se deben reducir los costos. Esto significa, exactamente, “hacer más con menos”.
- Reducción de equipos; roles más flexibles.
- Redefinir servicios y sus procesos, enfocándose en aquéllos que son más fácilmente vendibles.
- Foco en la eficiencia operacional y la entrega de resultados rápidos.
Redefiniendo el diseño UX para la eficiencia
Todo el movimiento de “operaciones” en diseño —DesignOps, ContentOps, ReseachOps—, que ha seguido a la aparición de DevOps en tecnología, busca avanzar en eficiencia operacional para agregar más valor, acelerando los procesos y poniendo foco en actividades más estratégicas. Esto es —al menos en parte— una respuesta a la búsqueda de optimización de la operación.
Ese mismo movimiento hacia la operacionalización de lo rutinario en diseño, ha llevado al desarrollo de prácticas y artefactos que optimizan el trabajo, como la introducción de Sistemas de Diseño, que facilitan la consistencia de las interfaces, prácticas más eficientes y una mejor comunicación con los equipos de desarrollo.
La irrupción de la inteligencia artificial, que justo aparece con fuerza en medio de esta crisis, se presenta como otro de los desafíos que pareciera haber llegado para eliminar puestos de trabajo de diseñadores, investigadores y creadores de contenido.
En la investigación, por ejemplo, vemos prácticas como la automatización de la transcripción de entrevistas, el análisis basado en inteligencia artificial, así como el uso de herramientas que buscan simular los procesos cognitivos de los usuarios, para “testear con robots”.
El futuro del diseño UX en un mundo en constante cambio
Podemos ver todo esto como una amenaza para nuestras disciplinas y sucumbir al pánico. O, por el contrario, podemos aprovechar la oportunidad positivamente, cediendo las tareas rutinarias y repetitivas para concentrarnos en lo estratégico, aquello donde podemos hacer la diferencia. Podemos reforzar nuestras habilidades, resolver lo táctico y aprovechar de prepararnos y ser más eficientes en las capacidades que son más relevantes.
Es natural sentirse amenazados, pero esta es la oportunidad para enfocarnos en las capacidades estratégicas que nos potencian como profesionales, utilizar las nuevas herramientas y procesos, para encontrar nuevas formas de agregar valor a los usuarios y al negocio.
